Azt gondoljuk, hogy jóval több dolog köt össze bennünket, embereket, mint amennyi elválaszt. Így semmi akadályát nem látjuk annak, hogy különböző hátterű, gondolkodású, életstílusú embert inspiráljunk hasonló cselekvésre.
És minél több embert vonunk be jó ügyek számára, annál több esélye van mindannyiunknak arra, hogy teljes életet éljen.
A service design olyan eszköz, amely segít bennünket megérteni a célközönségünk szükségleteit, igényeit és várakozásait. Azáltal, hogy ezeket tanulmányozzuk, könnyebben tudunk több embert megmozgató kampányokat tervezni, illetve olyan válaszokat tudunk találni, amelyek a márkaélményt teljesebbé teszik.
Hogyan?
- A célközönség igényeinek megismerése alapján építünk hosszútávú marketing stratégiát.
- A personák kialakítása és részletes journey-k megalkotása segít megérteni a felhasználói / résztvevői igényeket és a kapcsolatát a szervezettel.
- Ezen tudással felvértezve személyre szabott marketing rendszert tudunk kialakítani és validált ötleteink lesznek arra vonatkozóan, hogy az igényekre milyen taktikai válaszokat kell adnunk.
Mi a service design?
- Olyan tervezési módszer, amely a szolgáltatást és az ügyfélélményt a fogyasztók és valamennyi közreműködő igényeinek, motivációinak, gondolkodásmódjának feltérképezésével alakítja ki.
- A szolgáltatás teljes folyamatát megvizsgálva pontos képet kaphatunk arról, mely pontokon halad végig a fogyasztó / felhasználó / résztvevő, milyen üzenetekkel találkozik, mely kommunikációs eszközöket használja, a folyamat közben milyen impulzusok érik, és milyen érzelmek kavarognak benne.
- Ezzel a módszerrel a komplex rendszerek is felvázolhatók, a cégek / szervezetek pedig el tudják juttatni releváns üzeneteiket a célcsoportnak úgy, hogy az adott probléma megoldásán túl koherens márkaélményt is nyújtsanak.
- A folyamat során kulcsfontosságú megtalálni a találkozási pontokat összekötő infrastruktúrát, a legfontosabb kommunikációs elemeket, üzeneteket és csatornákat. Szó szerint „térképet” kell alkotni, amely révén átláthatóvá válnak a szolgáltatás különböző folyamatai.
- A térkép lehetővé teheti a célzottabb kommunikáció tervezését, vagy akár mérőpontok beépítését is, melyek segítségével figyelemmel kísérhetjük tevékenységeink hatékonyságát.
- Ezáltal a cégek illetve szervezetek eredménye javul, miközben a fogyasztók illetve résztvevők jobban fogják szeretni a nekik nyújtott megoldásokat, és ajánlani majd ismerőseiknek.
- A folyamat során először igényfelmérés történik, majd elkészül a „térkép”. Az így összeállított terveket tesztelik a felhasználókon, és a válaszok alapján véglegesítik a szolgáltatási koncepciót. A service design folyamata tehát egyfajta intenzív újragondolás, amely időt és pénzt spórol a szervezeteknek, gyakorlati eredményeket hozva.
A service design eszközei
- A service design számtalan, többnyire a szociológia, az antropológia és üzleti tervezés területén ismert eszközt alkalmaz. A nemzetközi műhelyek programterületekhez (például üzletfejlesztés, nonprofit szektor, okosváros) illeszkedő többféle eszközzel dolgoznak, melyek mindig a specifikus ágazathoz igazodnak.
- A megfigyelést a belső interjúk mellett a szolgáltatást igénybe vevők tevékenységeinek nyomon követésével lehet a leghatékonyabban végezni.
- Az ügyfelekről alkotott benyomások csoportosításával personákat lehet kialakítani, melyek tartalmazzák egy-egy fogyasztói típus általánosított adatait, motivációit, szokásait és céljait.
- A service design legismertebb eszköze a fogyasztói „életút” (customer journey) felrajzolása, amely folyamatában tartalmaz minden adatot: felméri, hogy a felvázolt fogyasztói típus milyen találkozási pontokon, milyen élményekkel szembesül a fogyasztás előtt, alatt és után.
A service design alapelvei
- Ügyfélközpontúság | A fogyasztók problémáit, motivációit és szokásait figyeljük meg és elemezzük.
- Közös értékteremtés | A tanácsadó a megoldásokat az ügyféllel közös munkával találja meg, a fogyasztókat és az érintetteket is bevonva.
- Iteratív folyamat | Fokozatosan közelítünk az eredményhez, több lépést akár többször ismételve.
- Kézzelfoghatóság | A szolgáltatásokat a felmérések alapján vizualizáljuk, ezáltal „megfoghatóvá” és tervezhetővé válnak.
- Holisztikus gondolkodás | A teljes környezettel foglalkozunk, a szolgáltatás minden aspektusát megvizsgálva.